Prise en compte des problèmes inter-métiers lors de l’introduction d’une innovation liée à l’industrie 4.0 : intégration à un processus de conception d’offre.

Résumé Ce travail de recherche propose une démarche méthodologique pour caractériser et anticiper les perturbations organisationnelles induites par une innovation majeure du système d'information. Le contexte considéré est celui du B2B constitué par un offreur de solutions et un utilisateur client de ces solutions. Elle s'intéresse donc à des produits dont la mise en œuvre induit conjointement une création de valeur pour le client et une modification des interrelations professionnelles entre métiers de cette entreprise cliente. L'industrie 4.0 est le contexte d'expérimentation de ce papier. Le défi est de concevoir des produits ou services tenant compte des changements organisationnels pour en maximiser la valeur et en favoriser l'adoption. Les apports de cette recherche se positionnent à deux niveaux. D'une part, une démarche méthodologique est proposée. Elle permet de mieux décrire les opportunités de création de valeur induites par une meilleure définition des structures et attentes des acteurs des organisations clientes. D'autre part, une capitalisation des données recueillies auprès des clients est proposée. Ces dernières reposent sur une utilisation revisitée des concepts de « customers concerns » et des « personas ». Les contributions ont été élaborées à partir d'un cas d'étude : la phase amont d'un processus de conception déployée chez un fournisseur d'automatisme industriel.