BLOCH Alain

Quels sont les modes de réponses les plus adaptés au traitement de l’inattendu et sous contrainte de temps pour maintenir ou renforcer la fiabilité organisationnelle ? Les travaux du courant HRO (High Reliability Organization) et du courant actionniste convergent sur le fait que l’individu constitue une source de fiabilité. Ils divergent néanmoins sur l’importance donnée au respect des règles face aux évènements imprévus. Afin d’analyser les comportements d’adaptation d’individus au sein d’un groupe restreint face à des situations à risques et inattendues sous contrainte de temps, l’attention est portée sur l’étude de situations nautiques vécues par des bâtiments de surface de la Marine nationale. Une première approche qualitative menée auprès d’experts du terrain étudié complétée par une approche quantitative réalisée à partir de 237 situations nautiques font ressortir les configurations à risques à l’origine d’accidents nautiques. Ces informations nous permettent de soumettre des équipes de quart passerelle à des situations à risques, dans le cadre d’une expérimentation, au moyen du simulateur de navigation de l’Ecole navale, école de formation des officiers de la Marine nationale. Les comportements de 96 équipes de quart passerelle, en formation initiale, sur le simulateur de navigation permettent de tester, selon les différentes situations, les réponses associées : improvisation de procédure, recours aux règles avec ou non l’usage de méta règles. Les résultats de l’expérimentation soulignent l’intérêt des méta règles dans le traitement des situations à haut niveau de complexité et nécessitant d’agir rapidement mais aussi les risques d’une improvisation non cadrée.

L’objet de cette thèse est d’apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l’expérience vécue comme élément clé d’un véritable management de l’expérience client.Partant de la pratique, la démarche prend appui sur des recherches provenant de différents champs disciplinaires : économie et gestion des services, qualité, stratégie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.Nous proposons un modèle du management de l’expérience client comportant quatre dimensions en interaction : l’expérience voulue (par les dirigeants), l’expérience attendue (par les clients), l’expérience proposée (par l’entreprise), l’expérience vécue (par les clients).Nos propositions de recherche s’intéressent à la mesure des écarts entre l’expérience vécue et les autres dimensions. L'enjeu ne réside pas uniquement dans une description des écarts pouvant exister entre les objectifs fixés renvoyant à la théorie professée en matière d’expérience client (e.g. quelle expérience souhaite-t-on faire vivre aux clients ?) et la perception par les clients des réalisations renvoyant à la théorie d’usage de l’entreprise (e.g. quelle est l’expérience réellement proposée et comment celle-ci est-elle perçue par les clients ?). Il s'agit aussi d'analyser comment les entreprises peuvent réduire les écarts en s’engageant dans une démarche d’apprentissage organisationnel conduisant à un management de l’expérience client réussi.

Malgré de nombreuses recherches portant sur l’innovativité interculturelle du consommateur, l’impact de la culture sur la valeur perçue d’un attribut innovant ne fait pas l’objet de publication. Cette thèse cherche à répondre à ce besoin en étudiant l’impact de la culture nationale sur la valeur perçue de l’attribut innovant des produits technologiques dans deux pays européens majeurs (France et Allemagne), membres de la zone euro. Cette thèse s’appuie sur le modèle interculturel GLOBE pour étudier les différences culturelles entre ces deux pays. Les résultats sont fondés sur une étude de consommateurs quantitative (N=793) utilisant la méthode de l’analyse conjointe basée sur le choix et l’échelle d’attitude « sensibilité au prix ». Les résultats confirment l’impact de la culture nationale sur trois concepts liés à l’attitude du consommateur face au prix de lancement d’une innovation technologique : la valeur perçue par un consommateur de l’attribut innovant d’un produit, l’importance qu’un consommateur accorde à la présence d’un attribut innovant lors du choix d’un produit et la sensibilité du consommateur au prix d’une innovation. Le rôle modérateur du revenu sur ces relations constitue également un résultat majeur.

Les PME structurent 90% des économies émergentes. Elles sont duales, à la fois moteurs de l'activité mondiale et vulnérables à cause d’un recours excessif à l'endettement et d'une économie informelle prégnante. Nous pensons que le capital investissement peut consolider et diffuser cette traction économique devenue l’apanage des seules nations émergentes. Se pose alors la question : « Quel modèle de capital investissement pour les pays émergents ? ». La méthodologie retenue répond à la contrainte d’une littérature encore réduite et d’un difficile accès à l’information. Nous suivons en conséquence une démarche inductive et étudions, au travers du modèle théorique de Timmons, la création d’un fonds d’investissement en Egypte de 2008 à 2011. A partir de ce cas clinique longitudinal, nous induisons un modèle de capital investissement entrepreneurial, à destination des pays émergents et inspiré du capital risque technologique.

1. La santé, un concept global défini par une pluralité de conceptions La santé est caractérisée par la pluralité de ses conceptions, chacune en représentant une certaine interprétation. La conception holiste et multicritères de la santé se manifeste par la perception d’une unité corps-esprit-environnement incluse dans un tout spirituel, par la pluralité des modes d’accès à l’univers de la santé holiste, et la prise en compte de facteurs dépendant du mode de vie de l’individu. Les représentations de la santé varient suivant leur nature professionnelle et profane, et sont caractérisées par une influence du discours professionnel sur le discours profane et également une reformulation du discours professionnel par le patient-consommateur. En outre, les statuts des professionnels et des patients-consommateurs sont mouvants et dépendant des liens existant entre eux. La conception positive de la santé se manifeste par le self-empowerment du consommateur. La conception positiviste de l’organisme atteint par des éléments extérieurs apparaît à travers la perception de l’alimentation et des médicaments facteurs de modification de l’organisme. La conception fonctionnelle, qui situe l’existence du mal au sein du patient, correspond à la conception holiste de l’individu au sein duquel se situent à la fois les causes du problème de santé et les solutions potentielles. Enfin, les conceptions soustractive et additive apparaissent à travers les comportements de fortification et de purification. Le corps fait l’objet d’une pluralité de conceptions différentes. L’enquête de terrain a en effet permis de faire émerger les notions de corps agi vs corps acteur, qui mettent en valeur des relations différentes de l’individu avec son corps, construisant donc ainsi son identité La santé holiste est caractérisée par la pluralité des comportements de consommation et des styles de vie qui s’y rapportent, l’individu pouvant cumuler plusieurs d’entre eux et se constituer ainsi une attitude globale multi facettes par rapport à la santé.

Cette recherche est centrée sur la question suivante : comment les start-up françaises de haute technologie intègrent-elles le concept de valeur pour les clients ? Après une exploration de la littérature académique, nous présentons une approche empirique, basée sur notre parcours professionnel d'entrepreneur. Ce chapitre propose une approche quantitative à partir de données primaires : 1 196 managers de start-ups de haute technologie, avec 280 réponses qualifiées. Cette approche est basée sur un modèle de recherche, 6 hypothèses, des variables permettant la conception d'un questionnaire, et un système de codage. Nous proposons finalement 5 résultats principaux. Premièrement, un processus en onze étapes, permettant au dirigeant d'une start-up de positionner son prix. Deuxièmement, une typologie des propositions de valeur, comprenant 9 possibilités. Troisièmement, nous avons établi une faiblesse générale des 58% des propositions de valeur des start-ups françaises de haute technologie, sans corrélation entre la maturité des start-ups et l'amélioration de la proposition de valeur. Quatrième constat : le faible niveau de création de valeur : seulement 26 % de notre panel crée plus de valeur que la concurrence. La corrélation entre la proposition de valeur et les performances des entreprises a été établie par la littérature : la faiblesse des propositions de valeur pourrait-elle contribuer à expliquer la faible croissance des PME françaises, ainsi que la faible rentabilité moyenne des VC's français ?

Cette recherche qualitative s'intéresse à comprendre les liens entre le succès des marques terroir des distributeurs et les compétences développées par leurs gestionnaires. Le terroir est un marché croissant en volume et en valeur sans acteur fabriquant majeur. Notre méthodologie s'articule autour de trois principales parties : une investigation empirique, l'étude et l'analyse d'un cas anglais et de deux études de cas français . une revue des littératures en management stratégique et en marketing . la triangulation des propositions aux concepts par plusieurs groupes de praticiens qui génèrent et justifient un modèle théorique et des résultats. Le succès des marques terroir des distributeurs est d'abord lié à l'apprentissage sur la gestion de la coopération, apprentissage susceptible d'être tranféré dans des coopérations ultérieures. Les compétences dynamiques relationnelles sont des actifs stratégiques à l'origine d'un avantage concurrentiel durable.

L'objectif de cette recherche est de montrer le rôle de l'orientation marché, de la valeur perçue et de la performance de marché dans le cadre d'une problématique de création de valeur pour le client. Celle-ci a fait l'objet d'un grand nombre de discusssions conceptuelles mais peu de résultats empiriques ont été proposés. La conceptualisation de la création de valeur pour le client intègre les apports de quatre courants de littérature : les recherches sur les stratégies orientées marché, sur les conséquences de l'orientation marché, sur la valeur perçue par le client d'un point de vue dual et sur les indicateurs subjectifs de la performance de marché. La création de valeur pour le client est conceptualisée sous la forme d'une séquence de relations entre ces variables dont le cadre de référence est celui des modèles intégrés de "création de valeur orientée marché". Ces modèles identifient notamment les mécanismes de marché par lesquels transite la performance organisationnelle, c'est-à-dire comment l'orientation marché influence la valeur perçue qui à son tour influence la performance de marché. L'étude empirique a pour objectif principal de révéler l'influence d'un facteur organisationnel, l'orientation marché, sur : dans un premier temps, les relations entre la valeur perçue par le client et plusieurs variables reflétant la performance de marché, la satisfaction, les comportements de fidélité et la réputation et, dans un deuxième temps, les scores moyens/agrégés de la valeur perçue et de la satisfaction. L'étude porte sur l'orientation marché évaluée par 146 gestionnaires de 55 marques-entreprise et sur les perceptions de 425 consommateurs des produits-marqués de ces dernières. Les résultats apportent un soutien positif à la théorie relative aux relations entre l'orientation marché, la valeur perçue et la performance de marché. Par ailleurs, les résultats montrent que la valeur perçue a un impact sur la performance de marché. Cela corrobore l'hypothèse que la création par l'entreprise d'une valeur perçue comme supérieure par les consommateurs génère une performance de marché plus importante pour cette dernière. Par conséquent, créer plus de valeur pour les consommateurs conduit à augmenter la performance de marché de l'entreprise.

Cette thèse sur travaux s’articule en trois parties : la synthèse des travaux réalisés depuis 1984 à travers une réflexion générale sur leurs dynamiques comportementales, l’analyse des pratiques de mobilisation collective et une présentation des comportements d’auto-régulation des acteurs . les éclairages conceptuels comprenant la clarification du management de la force de vente en tant qu’objet et du comportement organisationnel en tant que champ disciplinaire, la présentation des repères théoriques quant aux processus d’activation managériale des acteurs, l’analyse des dynamiques d’auto-direction des sujets en situation . une réflexion d’approfondissement sur le concept de conduite d’anticipation présentant la notion d’anticipation à travers les apports issus de plusieurs disciplines (psychologie, ergonomie, sociologie, sciences de gestion), un modèle d’anticipation à vocation de compréhension des conduites d’anticipation dans le champ organisationnel, deux outils d’applications du modèle d’anticipation développés dans le cadre d’interventions de conseil.

En france, les producteurs et les grands distributeurs ont longtemps ete consideres comme opposes au sein du canal de distribution, voire en conflit. Les changements de l'environnement et le discours des pouvoirs publics affectent les orientations strategiques et l'organisation des institutions qui cherchent a ameliorer leur relation, souvent tendue. Une des orientations est la cooperation. A cote du rapport de force propre a la negociation commerciale, la cooperation tente de faire sa place dans d'autres domaines. Sa diffusion est indissociable de la tendance vers le marketing relationnel. Son developpement s'explique par la volonte d'augmenter la performance du canal. Les institutions pourront ainsi assurer et ameliorer leur avantage competitif. Dans la pratique, la cooperation apparaitavec la mise en place du trade marketing et de l'efficient consumer response. Nos questionnements sont donc les suivants : l'evolution vers la cooperation est-elle une realite ? pourquoi la developper ? et quelles en sont les conditions prealables ? la presente recherche s'appuie sur divers courants (economiques, comportementaux, strategiques) dont le but est de donner un fondement theorique aux relations interentreprises et a la cooperation. Il s'en suit une etude qualitative exploratoire qui fait le point sur l'etat actuel des relations lors de la commercialisation des produits de grande consommation et qui verifie la realite et la necessite de la cooperation. Ensuite, une enquete quantitative permet d'identifier ses antecedents . des dyades ont ete constituees afin de recueillir les opinions des distributeurs et des fabricants de leurs marques propres. Les resultats montrent que la cooperation est reelle dans certains domaines, qu'elle ne peut se developper que sous certaines conditions, comme la confiance, l'engagement et la dependance des partenaires et ne peut etre envisagee avec l'ensemble des acteurs du canal.